Раздел поддержки помогает распределять обращения между сотрудниками, контролировать сроки ответа и сохранять всю историю работы по каждому клиенту.

Как устроена работа

Клиент создаёт обращение через Mini App, а оператор при необходимости может завести тикет вручную. Тикет попадает в очередь, при необходимости назначается сотруднику, проходит по статусам и после завершения получает оценку клиента.

flowchart LR
    A["Открыт"] --> B["В работе"]
    B --> C["Ожидает клиента"]
    C --> B
    B --> D["На паузе"]
    D --> B
    B --> E["Решён"]
    E --> F["Закрыт"]
    F --> A

Система сохраняет историю статусов, сообщений, назначений, передач между очередями, заметок и оценки клиента.

Статусы тикета

Статус	Что означает	Когда использовать
Открыт	Обращение ждёт, пока его возьмут в работу	Новый или возвращённый в общий пул тикет
В работе	За тикетом закреплён оператор, который разбирается в вопросе	Оператор начал обработку или клиент ответил на сообщение
Ожидает клиента	Команда дала ответ и ждёт уточнения или подтверждения	После ответа оператора клиенту
На паузе	Работа временно приостановлена	Нужна информация от внешней команды, партнёра или сервиса
Решён	Решение предоставлено, остаётся время на реакцию клиента	Вопрос закрыт по сути, но вы хотите оставить окно для ответа
Закрыт	Работа по обращению завершена	Финальная точка; клиент не может отправить новое сообщение в этот тикет

Ответ клиента возвращает незакрытый тикет в статус «В работе». Сообщение оператора переводит тикет в «Ожидает клиента». Закрытый тикет при необходимости можно открыть заново как новое обращение в работу.

Автоматическое закрытие

Для статусов «Ожидает клиента» и «Решён» задаётся отдельный срок автоматического закрытия в настройках процесса поддержки. Новый ответ или смена статуса сбрасывает соответствующий таймер.

Статус «На паузе» не закрывается по этому таймеру. Используйте его только там, где команда осознанно контролирует возврат к работе.

Очереди: разделите поток обращений

Очередь — это направление поддержки, например «Оплата», «Технические вопросы», «Корпоративные клиенты» или «Партнёры».

Для каждой очереди настройте:

• название, описание, цвет и иконку для команды;
• понятное клиенту название — например «Проблема с оплатой»;
• видимость для клиентов: если включена, клиент выбирает очередь при создании обращения;
• роли, которые могут видеть и обрабатывать тикеты очереди;
• основной маршрут: одна очередь должна быть назначена по умолчанию;
• способ автоматического назначения и список операторов для ротации.

Создавать и редактировать очереди можно в Настройки поддержки. Не отключайте очередь, пока в ней есть неразобранные обращения: сначала передайте их в рабочее направление.

Как назначать сотрудников

Есть три режима для каждой очереди:

Режим	Как работает	Когда выбрать
Без автоназначения	Тикет остаётся в общем пуле, пока его не возьмут вручную	Небольшая команда или ручная триаж-схема
По кругу	Система по очереди назначает тикеты операторам на смене	Нагрузка примерно одинаковая, нужна простая справедливая ротация
По минимальной нагрузке	Новый тикет получает оператор с наименьшим числом активных обращений	Вопросы отличаются по сложности и длительности

В ротацию включайте только сотрудников, которые имеют доступ к этой очереди и право отвечать клиентам. В расчёт попадают только операторы, вышедшие на смену.

TIP

Для первой линии обычно подходит распределение по кругу. Для экспертной команды, где тикеты могут занимать часы или дни, чаще удобнее режим минимальной нагрузки.

Роли сотрудников

Настройте роли по обязанностям, а не выдавайте всем одинаковый полный доступ.

Роль в процессе	Что ей нужно разрешить
Оператор	Просматривать обращения и отвечать клиентам в своих очередях
Старший смены	Назначать и снимать назначение, брать тикеты в работу, следить за очередью
Эксперт / вторая линия	Работать в своей очереди и получать эскалации
Руководитель поддержки	Смотреть отчёты, управлять назначениями и эскалациями
Администратор процесса	Настраивать очереди, роли, ротации, статусы и сроки закрытия

Необходимые права в редакторе ролей соответствуют этим действиям: просмотр и ответы в поддержке, управление назначениями, эскалация, отчёты и управление ротацией очередей.

Смена оператора

Перед началом работы оператор нажимает «Выйти на смену». После этого он участвует в автоназначении и видит длительность текущей смены.

При завершении смены система не оставляет активные тикеты за ушедшим сотрудником:

• тикеты в работе передаются следующему доступному оператору той же очереди, если настроена ротация;
• если замены нет, тикет возвращается в общий пул;
• тикеты, ожидающие клиента или находящиеся на паузе, освобождаются без смены очереди.

После завершения смены оператор и руководитель видят итог: длительность, количество обработанных обращений, ответов, решённых и закрытых тикетов, а также переданных или возвращённых в очередь.

Назначение, передача и эскалация

Эти действия решают разные задачи:

• Взять тикет — оператор закрепляет обращение за собой. Первый ответ оператора также автоматически закрепляет тикет за ним.
• Переназначить — старший смены передаёт тикет конкретному сотруднику в рамках доступной ему очереди.
• Передать смену — действие при завершении работы. Тикет остаётся в той же очереди и уходит следующему доступному оператору либо в общий пул.
• Эскалировать — перевести обращение в другую очередь, при необходимости повысить приоритет и назначить нового исполнителя. Например, «Первая линия» → «Технические специалисты».

Эскалация не заменяет передачу смены: используйте её только когда меняется команда, уровень компетенции или срочность вопроса.

Внутренние заметки и история

Внутренние заметки не видны клиенту. В них можно оставить результат проверки, ссылку на задачу, инструкцию следующей смене или упомянуть коллегу. Все важные действия попадают в историю тикета: смена статуса, назначение, эскалация, сообщение, заметка и оценка.

Это особенно полезно для руководителя: не нужно восстанавливать ход работы по сообщениям в сторонних чатах.

Оценка качества (CSAT)

После закрытия тикета клиенту отправляется предложение оценить поддержку. Если оценка не пришла, система может отправить отложенное email-напоминание.

Оценка и комментарий отображаются в карточке тикета и отчётах. Низкие оценки требуют разбора: проверьте историю обращения, скорость первого ответа, корректность маршрутизации и качество решения.